Статьи

Январь Февраль Март Апрель Май Июнь
Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь

«1С:CRM» -западный уровень работы с  клиентами

Автор: Ольга Чернега, руководитель отдела маркетинга «Абис-Софт»

Опубликовано в издании «Информационные технологии для менеджмента», № 5, 2010 год.

Многие компании в своем сознании чаще оперируют понятиями продукт, рынок, финансы, но не клиент. Забывая о том, что именно удовлетворение потребностей позволяет получать деньги, долю рынка и продавать свои продукты. Клиентоориентированный подход — западная практика поиска, привлечения и удержания прибыльных клиентов — может помочь и нашим компаниям, особенно в изменившейся экономической ситуации.

Рассмотрим, как решаются задачи управления взаимоотношениями с клиентами в «Центре деловой авиации» (г. Киев). Данная компания оказывает услуги по авиационным пассажирским перевозкам «на заказ» на своих и зафрахтованных самолетах. Клиенты, обращающиеся в компанию — это люди высокого социального статуса с высоким уровнем требований к качеству обслуживания.

Вопрос клиентоориентированности и применения СRM-технологий для таких компаний стоит особенно остро. Классические маркетинговые и рекламные приемы в данном бизнесе неэффективны, так как услуги специфичны и индивидуальны в каждом конкретном случае. Успешное управление клиентской базой требует применения новых направлений в маркетинговой деятельности, таких как директ-маркетинг, прямая электронная рассылка, работа с клиентом через сall-центры и т.п.

К середине 2007 года в «Центре деловой авиации» назрело решение нескольких управленческих задач:

  • создание единой корпоративной единой базы данных с высоким уровнем защиты информации и разграничением прав доступа;
  • повышение оперативности получения информации о текущем состоянии компании;
  • повышение эффективности управления взаимоотношениями с клиентами.

Стало ясно, что существующих в организации средств Microsoft Office, банковских электронных программ «Клиент-Банк», "1С:Бухгалтерии"и специфических программ для расчета расстояния и времени полета не достаточно для эффективного оперативного контроля.

Для решения данных задач руководство компании остановило свой выбор на средствах автоматизации «1С», а именно на решении «1С:CRM». Данный продукт устраивал компанию по следующим параметрам:

  • структура, технические, административные возможности системы;
  • доступный интерфейс, в том числе визуальная схожесть панели задач модуля с панелями задач Excel и Word;
  • цена, окупаемость;
  • гибкость и интеграция с другими программами и блоками, в том числе четкость обмена данными.

О том, как решались задачи управления взаимоотношениями с клиентами в Центре деловой авиации рассказывает специалист компании Михаил Светличный.

Взаимодействие с клиентами

«Наш клиент требователен к сервису. Он ожидает внимания к себе, но не хочет получать по электронной почте кипу предложений, которые не отвечают его индивидуальным интересам. Наше предложение скорее заинтересует клиента, если в нашем рекламном проспекте мы будем обращаться к нему персонально и сможем сделать своевременное предложение, которые отвечает его индивидуальным потребностям.

Вся информация о клиенте хранится централизованно в одном месте и доступна всем участникам взаимодействия с клиентом. Найти любую контактную информацию или информацию по прошлым заказам, договоренностям, условиям сотрудничества можно в течение минуты. Важно то, что при отсутствии менеджера по причине болезни, отпуска или при его увольнении все контакты и история работы с клиентами остаются в компании, и будет возможно продолжать с ними работу.

Рис. 1. Карточка клиента в „1С:CRM“. Вся информация в одном месте.

„1С:CRM“ обеспечивает сотрудникам быстрый доступ к истории контактов и информации о клиенте.

Рис.2. Карточка клиента. Перечень событий и документов отражается в карточке клиента.

Для нас важно, что база данных оснащена средствами защиты и контроля. Это позволяет руководителям самим определять, какой объем информации будет доступен менеджеру по продажам, а какой — управленцам.

Компьютерная телефония — CTI (Computer Telephony Integration)

Непосредственное общение с клиентами облегчают встроенная электронная почта и интеграция с телефонией. Например, когда нам звонит клиент, на экране автоматически отображается вся информация о нем, включая наши с ним предыдущие разговоры и переписка.

Рис.3. Обработка входящих звонков в 1С:CRM.

Отчетность работы сотрудников

Информация обо всех операциях, проводимых персоналом компании, сохраняется в системе, и руководитель может в любой момент просмотреть, кто куда звонил, какие документы печатал, кому отправлял письма и т. п. Это позволяет анализировать эффективность работы каждого сотрудника и планировать мероприятия, направленные на рационализацию рабочего времени и повышение КПД компании.

Оптимизация бизнес-процессов

„1С:СRМ“ помогает нам существенно оптимизировать бизнес-процессы внутри компании. Прежде всего, это сокращение затрат времени на стандартные процессы. Например, отпадает необходимость заполнять документацию по одному рейсу, достаточно одним нажатием клавиши подставить данные клиента в утвержденную форму и распечатать готовый документ.

С помощью „1С:CRM“ мы разработали подробную схему для всех типовых операций, что задает единый стандарт работы для всей компании и значительно облегчает рабочий процесс и адаптацию новых сотрудников, а также снижает вероятность ошибки. Так, при продаже рейса программа предложит менеджеру последовательно выполнить определенный набор шагов, предоставляя стандартные формы документов и напоминая о необходимых операциях.

В нашей компании нет проблемы, когда невозможно найти, кто из сотрудников отвечает за выполнение этапа работы (бизнес-процесса). В „1С:CRM“ ответственный сотрудник назначен для каждого этапа бизнес-процесса.

Рис.4. Бизнес-процесс в 1С:CRM.

Для перегруженного работой руководителя CRM-система позволяет контролировать все выданные поручения.

Анализ эффективности маркетинговых мероприятий

Для эффективной маркетинговой деятельности мы планируем расходы на продвижение, проводим календарное планирование мероприятий с учетом сезонности и других факторов. Анализ эффективности и бюджетирование маркетинговых кампаний позволяют руководителю отдела маркетинга расходовать бюджет с максимальной отдачей для компании.

Рис. 5. Документ „Маркетинговое мероприятие“ позволяет быстро запланировать сроки, направления продвижения, объем участия, плановое количество интересов, сумму планируемых продаж, бюджет и ответственного за мероприятие.

Также стоит сказать, что отчет „Анализ эффективности источников информации (рекламы)“ является незаменимым для руководителя отдела маркетинга. Он позволяет быстро оценить за период прибыль или убыток по каждому рекламному источнику.

Итоги внедрения 1С:CRM

Внедрение „1С:CRM“ позволило нашей компании:

  1. Связать все подразделения компании в единое целое.
  2. Мы получили единый инструмент управления отношениями с клиентами, поставщиками и партнерами.
  3. Увеличить уровень производительности труда компании от 1,5 до 3 раз.
  4. Повысить оперативность реакции на запросы клиентов.

Как говорят наши клиенты, качество обслуживание в „Центре деловой авиации“ соответствует мировым стандартам».

Обращайтесь и мы найдем лучшее решение для Ваших задач! Звоните: (0482) 34‒33‒22, (044) 360‒56‒00, (050) 392‒87‒55, ICQ 623647809, e-mail:

Отзыв о внедрении программного комплекса «1С:Управление производственным предприятием для Украины 8» в компании «Лукойл» (Одесса) Отзыв о внедрении регламентированного и бухгалтерского учета в компании «Винфорт» (Киев, Одесса) Отзыв о проекте IT-аудита в компании «Олдi» (Киев, Донецк, Житомир, Днепропетровск, Симферополь) Отзыв о проекте комплексной автоматизации в компании «Виола» (Запорожье) Отзыв о внедрении проекта комплексной автоматизации в компании «Пласке» (Одесса) Отзыв о внедрении проекта комплексной автоматизации в компании «Солнечная долина» (Одесса) Отзыв о внедрении программного комплекса «1С:Управление торговлей для Украины 8» в компании «Тумен» (Одесса) Отзыв о внедрении проекта автоматизации оперативного учета в компании «Эста Холдинг» (Донецк, Киев) Отзыв по обучению работе в программном комплексе ABIS-ISO сотрудников «Таврия-В» (Киев, Одесса, Николаев, Харьков, Львов и пр.)