Статьи

Январь Февраль Март Апрель Май Июнь
Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь

"1С:CRM" - инструмент антикризисного управления: контроль клиентской базы

Задача: не потерять клиентов

В условиях спада спроса для любой компании одной из главных задач является контроль и удержания клиентов — основного, а в большинстве случаев и единственного источника дохода компании. Как говорит одна бизнес-поговорка: «Клиент кормит Вас и Ваших детей».

Давайте еще раз вспомним «избитые» фразы, которые обязан знать каждый руководитель и менеджер по продажам:

  • 20 % клиентов приносят 80 % прибыли (правило Парето);
  • Затраты на привлечение нового клиента в 5‒10 раз больше, чем на удержание существующего;
  • Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50 % своих клиентов каждые 5 лет;
  • Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убыток компании);
  • Около 50 % существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними;
  • Увеличение «удержания» клиентов на 5 % увеличивает прибыль компании на 25‒55 %;
  • В среднем компания контактирует 6 раз в год с потенциальным и только 4 раза в год с существующим клиентом…

Знакомые утверждения и статистика, не правда ли? Но спросите себя, а есть ли в Вашей компании инструмент, который позволяет оценить, насколько близки показатели компании к приведенным выше среднестатистическим данным? В чем Ваша компания эффективней, а в чем проигрывает «среднестатистической»? Имеется ли вообще у Вас средство, позволяющее анализировать данные обо всех клиентах, поставщиках, партнерах и конкурентах в единой базе?

Клиентская база: а есть ли она у нас?

Любому руководителю очевидно, что в условиях, когда нет сверхбыстрого роста рынка, недопустимо тратить большое количество времени на сбор и анализ данных о клиентах или, например, терять данные о клиентах при увольнении менеджера. Компания в любой момент времени должна знать, кто является ее клиентами.

К сожалению, в большинстве российских компаний, не имеющих CRM-системы, данные о клиентах разбросаны по самым разным источникам. Информация о клиентах, партнерах, поставщиках и конкурентах хранится в блокнотах, на листочках у менеджеров, в электронных таблицах, бесплатных электронных органайзерах, почтовых программах или программах, созданных специально для компании собственными или приглашенными программистами.

Российский пример: мебельный салон Петра Семеновича

Рассмотрим использование клиентоориентированных технологий (CRM) на примере небольшого мебельного салона в городе Ярославле.

Предприятие Петра Семеновича, директора и владельца компании, занимается оптово-розничной продажей мебели. В последнее время Петра Семеновича очень заботит актуальность информации о клиентах, партнерах и поставщиках, а также способы хранения этой информации в компании. Сейчас данные о названиях компаний клиентов, телефонах, адресах, фамилиях и именах контактных лиц хранятся в общей электронной таблице. Но Петр Семенович столкнулся с тем, что часть информации хранится только в блокнотах менеджеров по продажам. Также информация о клиентах содержится в почтовых программах и в скаченных через Интернет бесплатных электронных органайзерах некоторых менеджеров. Например, недавно менеджер Петров не смог прийти на работу по уважительной причине, а у него на этот день была запланирована сделка с клиентом. Вся информация о клиенте и условиях сделки находилась в личном блокноте Петрова, который он всегда носит в своем портфеле. В итоге сделка сорвалась, клиент приобрел мебель у конкурента…

Также Петр Семенович хотел бы проанализировать клиентов и разделить их на несколько групп по объему продаж, по стабильности закупок, по перспективности. Сейчас это делается интуитивно и очень условно и не всегда соответствует действительности. Это часто является причиной потери важного клиента из-за недостаточного внимания к нему со стороны менеджера.

На днях Петр Семенович ожидает от поставщиков новую коллекцию мебели, и возникает срочная задача, касающаяся базы клиентов. Петр Семенович считает, что мебель будет интересна определенному кругу клиентов, и он хотел бы сделать персональную электронную рассылку только ста основным (VIP) клиентам, так как количество товара ограничено. Но он думает, что данная рассылка займет у него целый день и трудновыполнима. Без единой и актуальной клиентской базы и возможности быстро выбрать необходимых клиентов с нужными параметрами придется делать список рассылки вручную.

Проанализировав сложившуюся ситуацию, Петр Семенович пришел к выводу: «Отсутствие единой клиентской базы приносит много неудобств: данные о клиентах и сделках теряются, нет возможности разделить клиентов на группы и быстро с ними связаться. Такая ситуация резко снижает конкурентоспособность моей компании в условиях кризиса».

«1С:CRM»: решение задачи контроля и сохранения клиентской базы

Правда, знакомая ситуация? Давайте перечислим вместе те факторы, которые отвечают на вопрос: «Зачем собирать информацию о клиентах в единую базу?», и проиллюстрируем, как данные задачи решает продукт «1С:CRM».

Итак, зачем же собирать информацию о клиентах в единую базу:

  • Чтобы иметь соответствующую действительности и доступную информацию о клиентах, поставщиках, партнерах и конкурентах. Например, чтобы быстро найти телефон и адрес компании по наименованию или узнать адрес удаленного склада поставщика и его режим работы.
  • Чтобы сотрудник не унес с собой данные о клиентах и поставщиках, и компания не потеряла их навсегда. Например, при увольнении менеджера все контакты и история работы с клиентами останутся в компании, и будет возможно продолжать с ними работу.

Рис. 1. «1С:CRM» — расширенная информация о клиенте и контактных лицах в карточке клиента позволяет сохранить информацию о клиентах в случае увольнения менеджера по продажам, быстро связаться с клиентом удобным способом и провести анализ базы клиентов по различным аналитическим параметрам.

  • Чтобы сравнить клиентов между собой и выбрать наиболее перспективных и важных для компании клиентов. Например, проанализировав клиентов по объему, стабильности и суммам продаж, а также их лояльности и перспективности, мы можем выделить наиболее важных для компании клиентов и сконцентрировать усилия на работе с ними. Тем самым мы экономим ресурсы компании и используем их наиболее эффективным способом.


Рис. 2. «1С:CRM» — сегментация клиентской базы по стабильности закупок и по доле клиентов в общих продажах компании («АВС/XYZ-анализ» клиентов) позволяет в любой момент времени выделить ключевых (VIP) клиентов компании.

  • Чтобы выделять, в зависимости от текущей задачи, группы клиентов с общими характеристиками (сегменты). Например, для персонального предложения 100 клиентам потребовалось бы 100 персональных коммерческих предложений. В случае работы с группами клиентов достаточно 5‒7 различных предложений, учитывающих характеристики различных сегментов. Таким образом, подготовив 5‒7 коммерческих предложений, мы можем работать со всей базой в 100 клиентов.

Рис. 3 «1С:CRM» — сегментация клиентской базы по региону и виду деятельности позволяет выделить несколько основных сегментов клиентов и, например, персонально каждому из них предложить специальные условия покупки или сервиса с помощью автоматизированной электронной рассылки.

В следующей статье из цикла «1С:CRM — инструмент антикризисного управления» мы рассмотрим на примере реальной практики российских компаний использование технологий CRM для создания истории взаимоотношений с клиентами.

Источник: http://www.buh.ru/

Отзыв о внедрении программного комплекса «1С:Управление производственным предприятием для Украины 8» в компании «Лукойл» (Одесса) Отзыв о внедрении регламентированного и бухгалтерского учета в компании «Винфорт» (Киев, Одесса) Отзыв о проекте IT-аудита в компании «Олдi» (Киев, Донецк, Житомир, Днепропетровск, Симферополь) Отзыв о проекте комплексной автоматизации в компании «Виола» (Запорожье) Отзыв о внедрении проекта комплексной автоматизации в компании «Пласке» (Одесса) Отзыв о внедрении проекта комплексной автоматизации в компании «Солнечная долина» (Одесса) Отзыв о внедрении программного комплекса «1С:Управление торговлей для Украины 8» в компании «Тумен» (Одесса) Отзыв о внедрении проекта автоматизации оперативного учета в компании «Эста Холдинг» (Донецк, Киев) Отзыв по обучению работе в программном комплексе ABIS-ISO сотрудников «Таврия-В» (Киев, Одесса, Николаев, Харьков, Львов и пр.)